Il Veterinario: un riferimento di competenza e valori

Si rafforza l'immagine del Medico Veterinario nella percezione dei proprietari italiani. La nuova indagine dell'ANMVI registra anche i piccoli scostamenti di questa relazione: indicatori precoci di abitudini e sensibilità sociali in evoluzione. Dai risultati suggerimenti su come si crea un legame di fiducia, duraturo e soddisfacente.
E' stata presentata oggi a Zoomark 2017 la terza indagine "I Veterinari e gli animali da compagnia in Italia" realizzata da ANMVI per monitorare l'andamento della relazione fra Proprietario e Medico Veterinario. I dati sono stati raccolti intervistando un campione nazionale di mille proprietari, un bacino di osservazione  che - dopo le indagini del 2011 e del 2007- assume valenza decennale.

Come un sismografo- Il quadro d'insieme offre sostanziali conferme, ma anche variazioni di dettaglio nei giudizi e nelle aspettative dei proprietari nei confronti dei medici veterinario. Il pregio dell'indagine è infatti quello di registrare anche i piccoli scostamenti sociali che si pongono come indicatori precoci di abitudini e sensibilità in evoluzione, utili a i Medici Veterinari.
L'indagine consente anche ripartizioni geografiche dei dati che permetteranno ai professionisti di consoscere più a fondo le tendenze - talvolta peculiari- dei territori. Inoltre, la contestuale presentazione del 10°Rapporto Assalco-Zoomark sulla demografia dei pet e sulle tendenze di mercato, offre ai Medici Veterinari italiani un ulteriore strumento di verifica del proprio practice management.

I fondamenti della fiducia personale- Per il cliente proprietario il Medico Veterinario di fiducia è un professionista dotato soprattutto di competenza ma anche di valori: serietà, sensibilità per gli animali in cura e disponibilità all'ascolto. Sono queste le qualità, professionali e umane, che il campione intervistato ha messo in rilievo nel basare il proprio rapporto fiduciario con il Medico Veterinario curante.

La fiducia determina la frequenza di cura- L’assiduità nel portare il proprio animale dal veterinario è in relazione stretta con la presenza di un veterinario di fiducia e cresce con l’esperienza nel rapporto con i pet. Si conferma la disparità di frequenza fra cani e gatti. E' in calo la percentuale- nel confronto decennale- dei proprietari che dichiarano di non andare mai dal veterinario (dal 18,3% al 14,5%). Il 38,6% dei proprietari di animali da compagnia va più di due volte all’anno dal veterinario.
Raggiunge il 77% la percentuale di pet che riceve visite più di due volte all’anno.

Come stanno i pet italiani?- A giudizio dei clienti dei veterinari lo stato di salute dei loro pet è ampiamente positivo. I più soddisfatti (salute “ottima”) sono i proprietari che vivono in nuclei familiari con bambini. Il pet in salute ha un proprietario di età compresa fra i 30 e i 45 anni (61,1%).

Scelta e fedeltà- La scelta del veterinario di fiducia si conferma legata alla conoscenza personale o di altre persone legate al proprietario. Anche se la facilità di accesso alla struttura veterinaria e la reperibilità restano le caratteristiche che concorrono alla fedeltà del cliente-proprietario, un ruolo non secondario è giocato dalla valutazione sulla professionalità e sulla capacità di informare. Raggiungibilità e reperibilità restano fattori decisivi nella scelta, ma sono solo di poco più importanti della comunicazione: l'indagine rivela che i più penalizzati dai clienti sono i Medici Veterinari poco propensi al dialogo e non abbastanza chiari nell'informare e nel soddisfare le richieste di spiegazione.
L'instabilità della relazione è più forte nei clienti in condizioni economiche svantaggiate, nei proprietari più giovani e in quelli che più assiduamente si rivolgono a Internet per informarsi sulla salute degli animali. 
L'86,7% dei proprietari è fedele al proprio Medico Veterinario.

Il parcheggio più del costo- Coerente con i criteri di scelta, è l'importanza accordata alla presenza di parcheggi nelle immediate vicinanze. Un elemento discriminante nella scelta che pesa molto più del fattore-costo. Prova del nove: alla domanda sul principale motivo che ha spinto chi l'ha fatto  a cambiare Veterinario figura la scomodità nel raggiungerlo.
Oltre alla capacità professionale e alla disponibilità all’ascolto, salgono di importanza la dotazione di tecnologie avanzate e la pulizia degli ambienti. La qualità del trattamento dell'animale in cura conta più del doppio, nella preferenza percentuale, dell'aspetto economico. Da una struttura veterinaria, inoltre, ci si aspetta di ricevere servizi: la dispensazione dei farmaci resta in testa alle attese, ma pet food e diete guadagnano punti percentuali. In crescita anche la percentuale di proprietari che troverebbero volentieri altri prodotti, dagli antiparassitari ai prodotti dell'igiene.

Ruolo e autorevolezza- Quanto al ruolo professionale, i proprietari vedono nel Medico Veterinario principalmente un interolocutore di salute e benessere del pet. In crescita è soprattutto il suo ruolo come consulente nutrizionale, molto bassa invece rispetto alla maturazione scientifico-disciplinare è la sua evoluzione- nel decennio 2007-2017- come referente del comportamento e dell'educazione e prima dell'acquisto di un nuovo pet. 
Il 73,9% dei proprietari dichiara di attenersi 'sempre' alle indicazioni del Medico Veterinario

Il ruolo della Rete- Quasi il 58% dei clienti dei veterinari utilizza Internet. Navigano di meno i proprietari di gatti e quelli che non ha un veterinario di fiducia. Le informazioni più ricercate nel web riguardano le diagnosi. Se da un lato gli utenti della Rete sono i più 'irrequieti', l'indagine li rivela come i proprietari fra i più disposti ad accettare tariffe più alte a fronte di maggiore qualità.

 L'indagine è stata presentata dal Direttore ANMVI, Antonio Manfredi. Analisi e approfondimenti saranno pubblicati sul settimanale Professione Veterinaria.
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I veterinari e gli animali da compagnia in Italia -Edizione integrale -© ANMVI- 2017
Realizzata per ANMVI da Antonella Cassinari- Research & Consulting
Interviste a cura di K-Research
Periodo di rilevazione: dicembre 2016

Le due indagini precedenti
“Il medico veterinario visto dal proprietario”-© ANMVI- 2007
“I Veterinari e gli Animali da Compagnia”-© ANMVI- 2011.